Le phygital : deux univers, une révolution
L'un des plus grands obstacles que les organisations d'aujourd'hui doivent surmonter est le mélange des mondes réel et numérique. Passer au numérique n'est plus un choix; c'est un must si vous souhaitez améliorer votre expérience client et augmenter vos revenus.
Ce mélange entre digital et physique est ce que l’on appelle aujourd’hui le « phygital ». C’est un type de communication hybride qui combine des éléments du monde réel et numériques. Il fonctionne donc comme un outil pour aider un consommateur à vivre une bonne expérience.
En d’autres termes, des projets phygitaux bien conçus et intelligents peuvent faire progresser la communication des marques et des consommateurs. C’est là que nous, les concepteurs UI/UX, sommes mis au défi de répondre à ces besoins de nouvelles façons.
Qu'est-ce que le phygital ?
Le mot « phygital » a été créé pour représenter l’union de deux expériences incroyablement dissemblables mais tout aussi significatives : physique et digital.
L’idée derrière le phygital est de tirer parti de la technologie pour créer une connexion entre les domaines physique et numérique afin d’offrir aux utilisateurs des expériences interactives engageantes. Ceci est accompli en intégrant l’expérience physique en magasin, la relation client et le contact humain avec l’expérience numérique et les interactions en ligne.
Pourquoi inclure le phygital dans votre projet ?
Un récent article de la Harvard Business Review notait que « si le commerce électronique continuera d’être un élément essentiel de la stratégie de vente au détail, le succès futur des détaillants dépendra en fin de compte de la création d’une expérience client cohérente, à la fois en ligne et dans les magasins ».
Nos habitudes de consommation et d’achat ont changé en raison de la croissance d’Internet. Le numérique est désormais plus omniprésent dans nos vies que jamais auparavant, les entreprises physiques « traditionnelles » doivent donc changer. De nos jours, les consommateurs recherchent des produits en ligne avant de faire un achat. Mais le physique est quand même assez conséquent, et nos générations sont toujours très attachées à leurs achats en magasin.
Pour que leurs utilisateurs soient présents à la fois hors ligne et en ligne, les marques sont fortement incitées à lier les deux dans leur stratégie. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à pouvoir effectuer des achats n’importe quand, n’importe où et via n’importe quel canal de leur choix.
Ainsi, le phygital présente un large éventail d’avantages :
- Augmenter le trafic dans les points de vente
- Faciliter et optimiser les achats en magasin
- Personnaliser le processus d’achat hors ligne ainsi que les interactions avec les clients
- Se démarquer de la concurrence
- Augmenter la visibilité de la marque
- Augmenter le revenu
- Booster l’expérience client
Les consommateurs de tous les secteurs semblent plus que jamais aspirer à une expérience cross-canal.
Les éléments du phygital
Nous tirons parti des technologies pour améliorer l’expérience utilisateur des projets « phygitaux ». Concevoir pour le phygital nécessite les éléments suivants :
1 – Vitesse
Étant donné que chaque interaction se fait dans l’instant, les éléments physiques et numériques doivent collaborer pour offrir aux clients une expérience vraiment unique.
2 – Axé sur l’utilisateur
Le phygital donne la priorité au client: c’est l’une de ses principales propriétés. Il peut susciter des émotions favorables car il est perspicace et humoristique. La composante finale est l’émotion.
3 – Émotions et aspect pratique
La valeur de l’aspect pratique et de l’émotion doit être soulignée lorsque l’on parle de Phygital. Ces deux éléments, combinés, permettent à Phygital d’offrir une expérience client distinctive.
L’aspect pratique et l’émotion appartiennent respectivement aux mondes numérique et physique. Les clients perçoivent beaucoup plus de valeur lorsqu’ils sont combinés que lorsqu’ils sont utilisés séparément.
Quels sont les principaux outils ?
Le phygital ne se limite pas à placer des tablettes numériques dans les magasins. C’est aussi appliquer des principes établis qui ont été modifiés pour diverses plateformes de communication.
- Réservation en Ligne
- Click & collect
- Réseaux sociaux
- Email to store
- Réalité augmentée
- Wallet
- Product locator (localisateur de produit)
- Bornes interactives
- Vitrines interactives
- Paiement sur mobile
- Applications mobiles vendeurs
Technologies utilisées pour créer des expériences phygitales
Les technologies d’intelligence artificielle (IA), de réalité virtuelle (RV), réalité augmentée (RA), ainsi que de IoT (internet des objets) sont devenues certains des outils les plus populaires pour produire des expériences « phygitales » conviviales.
Intelligence Artificielle
Les machines reçoivent de l'intelligence grâce à l'intelligence artificielle (IA), ce qui leur permet d'apprendre des expériences passées et de nouvelles données. En raison de la disponibilité de données étendues et de technologies de pointe, les industries se tournent de plus en plus vers l'IA. Cette technologie est à l'avant-garde de la transformation numérique, portée par la demande croissante d'assistance numérique.
RV et RA
Grâce à l'utilisation de technologies immersives, les caractéristiques des services et des biens peuvent être affichées sans qu'il soit nécessaire de les acquérir physiquement. Ainsi, les clients peuvent tester n'importe quel produit avant de faire un achat grâce à eux.
IoT (Internet des Objets)
La même technologie qui relie chaque appareil aux serveurs et entre eux permet également des connexions physiques entre les mondes numérique et physique. Les entreprises peuvent fournir une navigation basée sur la localisation, des informations sur les produits groupés et un marketing personnalisé en temps réel en magasin grâce aux capteurs IoT.